随着经济全球化的发展，企业之间的联系也越来越紧密，风险与机遇始终伴随着企业的成长而生，危机管理体系对于企业的重要性已经毋庸置疑。

在企业人力资源风险中，监视员工与对员工不信任在很多大企业都是普遍存在的，尤其是在一些关键岗位与核心技术部门。2009年，德铁被爆出监视员工邮件的丑闻，该事件一经曝光就把德铁推向了舆论的风口浪尖之中，就此德铁也进行了紧急的危机公关，本文便以此为切入点，引出危机管理的概念，并以德铁为案例进行阐述与展开探讨。

危机管理是企业对于突发危机事件进行的一种有效处理行为，包括识别与分析危机情形、尽快寻求解决危机的策略以及迅速引入相应消除危机的措施。因此，识别危机是危机管理的第一步，只有首先将危机行为尽快的识别，才有可能进一步将企业的损失降至最低。

 

一、企业危机出现的特点

 

- 突发性、意外性

- 偏离正常状态

- 短暂性的检测体系失效

- 反应只有部分可规划、可管控

- 处理必须及时

- 有造成巨大损失的可能性

 

二、企业危机发展的四个过程及应对之策

 

图1 危机发展过程的演变图

 

图1表示了企业危机发展的四个过程，如图所示，在企业没有及时发现潜在危机并及时作出解决措施的话，企业价值会伴随着危机的恶化而不断减少，严重时甚至造成破产。一般而言，战略上的危机很难被识别，通常也没有明显的预警信号，危机处于潜在出现或者隐蔽阶段，在此危机阶段，企业的营业额、净收益与销售量都还能够正常实现，现金流也没有受到不良影响。在经营危机阶段，危机处于隐藏状态，企业已经能够发现一些自身的不良反应，此时企业的营业额、净收益与销售量都会不同程度有所下降。在战略性危机与经营性危机当中，企业可以通过一些预测性与预防性危机管理措施来增加自身的抵抗力。在经营性危机严重的时候，危机会急性爆发出现，但这阶段的危机通过危机管理措施还尚在可控范围之内，企业仍有摆脱困境的可能性，可以通过排斥性的措施来消除危机。在资金链危机阶段，企业的危机已经发展到不容忽视的地步，危机在急性爆发后，逐渐发展到不可控的地步，企业存在资金链断裂的危机，进一步恶化之下，将会造成企业最终破产的结局。此时，企业只有通过清偿与清算等措施来尽可能减轻危害。

 

表1 危机发展各阶段的应对策略

 

三、危机处理的五个阶段原则

 

图2 危机处理的五个阶段

1、防范阶段

- 敏感化、责任制化所有重要的参与者

- 必要的培训及计划方案

- 矛盾、冲突管理体制（Issue-Management）

- 制定危机应急计划：报警器、组织机构、人员计划、沟通计划

2、提前识别阶段

- 有目标性的、范围性的进行分析，有效查明潜在危机

- 通过相应的技术手段提前侦查（监控器，扫描仪）

- 排除所有阻碍识别危机的可能性和情形

- 设置提前预警的上限和最高容忍度

3、限制危机阶段

- 贯彻执行在危机预防阶段提前制定的应急方案

- 启动危机处理计划

- 迅速成立工作小组与对外媒体接洽负责人，避免瘫痪状态出现

- 对内、对外明确表明处理问题的意愿和准备：“We Care”

- 合理把握交流对话的时机，灵活对待和处理外界反馈

4、恢复与重新开始阶段

- 目标：实现企业之前的正常健康状态

- 重新恢复中断的有目标性、针对性的广告和企业宣传

- 加速执行有益于企业度过危机的措施

5、吸取经验教训阶段

- 不断完善企业危机管理体系

- 通过分析危机发生的经过和解决方案，吸取经验教训

- 将经验教训记录在企业数据库备份

- 针对在危机应对中暴露的缺陷，有目标性地对员工和管理层进行培训和深造

- 填补缺陷和薄弱环节，进一步完善与构建企业危机预防体系

 

四、危机处理的具体措施与方法

 

1、态度真诚，不逃避、推脱责任

2、查明、确定危机源与责任人

3、第一速度进行专业性的、针对性的交流与协商

4、快速实施必要的企业危机应急措施

5、切断事件发展的链条，防止事态继续扩大

6、组建快速有效的危机处理小组

7、短期、中期及长期的危机处理措施 

 

五、案例分析：德铁邮件监控事件

 

德铁在全球拥有240000名员工，其中，182000名员工在德国本土任职，此次，共计200000名员工被德铁通过邮件进行过监视行为，包括员工的个人数据资料、企业往来邮件以及关键字搜索侦查等。究其原因，德铁是希望确保员工的邮件仅仅只是进行正常企业行为，保证员工的所有行为都在其可控之下；以此减少企业的腐败与经济犯罪事件的发生率；找出内部的批评者、阴谋家，防止企业的重要数据与核心技术外流。

 

表2 德铁监察员工邮件事件发生的始末

 

德铁危机处理活动的评价

不赞成（Contra）：

1) 向马克库斯发出了一封警告邮件。该做法没有遵循事件处理的“速度第一”原则，而且没有抱着诚恳的解决事情的态度，反而有点试图以大压小来草草解决事情的傲慢，将自己站在了舆论的对立面。

2) 德铁澄清曾经在2007年就截获了很多对企业不利的邮件信息。该解释仅仅是站在自身的立场之上，已经侵犯了员工的合法权益，也等于变相承认了长期对员工邮件监控的基本事实，而且作出的解释缺乏让人信服的理由。

赞成（Pro）：

3) 在调查组织介入之后，迅速向该组织递交了辩解报告。该做法遵循了迅速、高效的原则，希望通过报告能够让调查组理解企业的不得已之处，以及希望积极配合、诚恳解决事情的态度。

4) 调查开始后，德铁积极寻求与企业职工委员会、工会以及员工代表的对话与协商。

5) 摆出事实：在2011年到2007年期间，共计查获543件犯罪嫌疑事件，其中148件受到了刑事处罚，共计减少了集团3千万欧元的损失。通过摆出该事件，德铁希望员工理解集团不得已的艰难抉择，也让外界明白集团的苦衷。

 

六、总结

 

企业发展的历史长河中，危机管理是必不可少的一个功能体系，良好的危机管理能够让企业在面临巨大突发危机之时，将危机降至最低。

在德国铁路集团的危机管理事件中，该集团并未在第一时间以诚恳的姿态来解决事端，反而以咄咄逼人的态度对肇事者进行警告与威胁，这也就造成在后期的协商中失去了主动性与舆论制高点。不过，德国铁路集团向调查机构递交了辩解报告，也明确说明了企业真实面临的威胁与无奈，并证明了通过监控确实查出了很多违规与违法事件，为企业减少了巨大损失的事实，以此寻求谅解与进一步协商的契机。

最终，德铁因违反德国联邦数据保护法，被处罚110万欧元罚款，董事会主席Hartmut Mehdorn、审查部门负责人Josef Bähr、安全部门负责人Jens Puls、反腐部门负责人Wolfgang Schaupensteiner以及其它几名董事会成员都被迫辞职。

虽然，此次德铁的危机处理并不是非常完美，不过，在巨大的危机与被动局面之下，也将集团的损失降至了最低，成功的度过了危机。

因此，企业应该提前识别企业潜在的危机、加强企业应对危机的能力、并积极发展健康有效的危机应对措施，使得企业在面对突发危机之时能够做到有备无患、反应迅速、应对得当，从而将危机发生的可能性与危机造成的伤害都降到最低点，充分发挥危机管理体系对企业的重要作用。

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